2011年4月15日，國際標準化組織遵循所有標準每隔5年必須進行升級的原則以及出于對術語國際化和一致性的考慮，正式發布IT服務管理最新國際 標準ISO/IEC   20000-1:2011新版融入了ISO20000至2005年發布以來業界的實踐經驗和行業新的變化。

　　一、2011版概述

　　2011版標準的要求包括了服務管理體系(SMS)、設計和轉換新的或變更的服務以及包含了4大過程(process)、13個流程(process3)共計256個控制點，服務管理體系

　　2011版與2005版的區別

　　1.思路上：進一步明確了服務管理體系(SMS)，闡述了服務管理體系、服務管理流程、服務之間的相互關系

　　2.內容上：

　　a.范圍：此為新增內容，主要說明哪些組織適用于進行ISO/IEC20000認證

　　b.其他部門運營流程的治理：此為新增部分，主要說明服務提供商需要其他組織運營服務管理流程的某些部分時，服務服務提供商應識別這些流程，并通過某種方式對其進行治理

　　c.策劃和實施新服務或變更的服務：考慮到與ITILv3的一致性，將其更新為設計和轉換新服務或變更的服務

　　d.文檔需求：進行了擴展，并與ISO9001相一致

　　e.資源管理：進行了擴展，并與ISO9001相一致

　　f.PDCA中的監視、檢查流程：與ISO9001相一致，將內部審核和管理評審進行獨立描述

　　g.能力管理流程：進行了擴展和詳細闡述，因為它以前是一個比較弱的流程

　　h.信息安全管理流程：與ISO27001 進行了更多的融合，但仍以子集的形式保持，通過將內容拆分成策略、控制、安全事件和變更

　　i.事件管理流程：考慮到與ITILv3的一致性，將事件管理擴展為事件和服務請求管理

　　j.發布管理：擴展為發布和部署管理，并歸入到控制管理流程

　　k.形式上：由2005版的16頁變化為2011版的26頁(更多的定義與擴展介紹4頁;擴展內容列表與其他子標題2頁;其他需求4頁)

　　新證轉換

　　1.轉換時間安排

　　a.認可機構通常認可18個月的轉換周期; ISO20000-1:2011   2011-04-15日發布,通常2012-10-14日后不可再發ISO20000-1:2005版本證書

　　b.第一階段:2011-04-15到2011-10-14之間客戶仍然可以申請ISO20000-1:2005認證;在第二年的定期審核或換證審核時再做版本轉換.

　　c.第二階段2011-10-15到2012-10-14日客戶只能申請ISO20000-1:2011認證

　　2.轉換準備階段

　　a.通常各認證機構會有一個準備周期,準備周期的時間通常是3個月;認證機構的準備周期需要向認可機構申報,并獲得同意

　　b.如果獲得認可機構(例如UKAS)批準,轉換周期的安排會順延3個月

　　c.順延后的時間安排是,第一階段2011-07-15到2012-01-14日;第二階段是2012-01-15到2013-01-14日

　　3、對于計劃通過認證的企業：

　　a.在2011/10/15日之前，可以繼續申請2005舊版標準。(注：此處的申請為審核機構向上級機構 的申請，也就是說你已經通過了第二次外審了)但第二年續審時必須采用新版標準。也就是說你可以先以ISO/IEC   20000-1：2005拿到證書，但是未來的一年里你還必須按照新版標準的要求，補足與新版的差距，否則第二年無法通過續審。

　　b.2011/10/15日之后，則必須使用2011新版標準。對于那些計劃在此時間之后獲得證書的企業，建議現在開始就用新標準要求來建立你企業的IT服務管理體系，否則到時認證時將會有較大的差距。

　　4、對于已獲得2005舊版標準認證的企業：

　　a.在2011/10/15日之后的續審，必須使用2011新版標準。也就是說未來幾個月時間，你的企業必須補足與新版的差距，否則無法通過續審。

　　b.在2012/10/15之后，ISO/IEC 20000-1：2005舊版證書將失效，要做換證工作，換為新版標準證書。