生產企業(yè)ISO20000認證案例

客戶背景

D公司作為大型石油開采企業(yè)，近年來隨著業(yè)務越來越依賴于IT，企業(yè)對內部IT支持提出了更高的服務要求。公司信息部承擔著企業(yè)內部IT系統(tǒng)的支持 維護工作，已建立了IT服務管理的基礎流程。信息部正面臨著從目前以技術為中心的管理模式轉向面向業(yè)務的以服務為中心的管理模式，迫切需要對公司的IT資 源和管理進行整合和優(yōu)化。

ISO20000認證需求

IT運維部門忙于事務處理、缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃和管理，缺乏對IT運維活動的工作成果進行有效評估的流程和手段，不能有效協(xié)調用戶滿意度和IT運維資源之 間的矛盾等。目前各部門分散運維的現(xiàn)狀，信息中心迫切需要統(tǒng)一IT服務管理認識，整合IT服務管理資源，設計科學合理的IT服務管理組織結構和職責分工， 建立起集中運維的IT服務管理模式。公司決定啟動通過ISO20000認證系統(tǒng)化地解決以上難題，構建IT服務管理體系。

ISO20000認證過程

針對D公司IT管理現(xiàn)狀及采掘行業(yè)的業(yè)務特點，結合IT服務管理咨詢經驗提出了“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施”的策略。

ISO20000認證收益

實施ISO20000后D公司IT運維管理水平及工作效率都得到了極大的提升，主要體現(xiàn)在如下三個方面：

• 管理層，建立總部信息中心運行管理模式，有效管控和協(xié)調多個數(shù)據(jù)中心的運營構建符合ISO20000的IT運維管理流程，提升服務效率，降低服務風險通過工具規(guī)范ISO20000記錄，監(jiān)控數(shù)據(jù)中心的服務績效與成本。

• 員工層，提升員工服務意識，明確人員角色與職責，提高人員之間協(xié)作。通過KPI考核提升服務績效。

• 資源層，構建CMDB整合IT資源，提高資源利用率，節(jié)約成本。

客戶評價

通過ISO20000認證項目，完善了IT服務管理體系，形成了持續(xù)改進的機制，確保了IT服務最大可能地滿足業(yè)務SLA需求，實現(xiàn)了 IT 運維服務管理從粗放管理向精細管理、從分散管理向集中管理的轉變、從無序服務向全面有序的優(yōu)質服務升級、從職能管理向流程管理轉化、從被動管理向主動管理 提升。